Люди платять за результат, а не за «очікувані» надії

Ніжин.City

03 січня 2024 15:01

«Люди можуть чекати роками. А будинки не мають стільки часу, вони просто руйнуються. Саме тому, ми інвестуємо сьогодні, аби завтра - люди не хапалися за голову»

Євгеній Євса, директор Керуючої компанії «ХОСТ – Н»

Вони вийшли на ринок надання житлово-комунальних послуг у Ніжині з абсолютно новим алгоритмом співпраці. Їх зустрічали з подивом, підозрою, недовірою. Та лише за півтора року роботи, їхніми клієнтами стали майже два десятки багатоквартирних будинків у різних мікрорайонах міста. Вони вже інвестували в житловий фонд понад 2,5 млн грн.

У незвичної назви підприємства простий переклад: «хост» - це англійською «господар». І вибір саме цього слова стає зрозумілим, коли познайомишся з принципами роботи підприємства, що обслуговує багатоквартирні будинки.

Отже, знайомимося, «ХОСТ – Н».

Новий і дуже незвичний

Сьогодні обслуговуванням та управлінням багатоквартирними будинками у Ніжині займається п’ять підприємств, серед яких і два комунальних. Та приватне підприємство «ХОСТ – Н» єдине з усіх, хто пропонує абсолютно новий для ніжинців механізм роботи.

- Перед тим, як братися за роботу з обслуговування багатоквартирних будинків, ми багато вивчали досвід і українських, і закордонних компаній. Завдячуючи інтернету, сьогодні можна за хвилини потрапити у будь-який куточок світу, комунікувати з людиною, компанією. Спілкувалися дуже багато: і «наживо», і через інтернет. Потім багато аналізували, опрацьовували всі можливі варіанти.

Говорімо чесно. Обслуговування багатоквартирних будинків дуже важка робота й дуже рідко зі знаком «плюс». Це швидше було щасливим винятком. Традиційно ж, це був великий «мінус»: постійне незадоволення мешканців послугами, які отримують, ріст тарифів і заборгованості по сплаті, брак коштів навіть на поточні, не те що капітальні ремонти. І на цьому фоні прогресуюча зношеність житлового фонду. Тож ми навіть не розглядали «традиційні» форми відносин обслуговуючої компанії та мешканців будинку.

Ми взяли за основу радикальний і креативний механізм. Ми інвестуємо власні кошти у будинок, сьогодні розв'язуючи його проблеми, а не чекаємо, поки за роки назбираються кошти мешканців будинку. Люди отримують результат і платять вже за нього, а не «скидаються» на очікувані надії.

Інший підхід, інші договори

Підприємство укладає індивідуальні договори з кожним будинком. Цьому передує зустріч з усіма співвласниками будинку. Останні висловлюють своє бачення проблем і побажання їхнього вирішення. Далі за справу беруться спеціалісти підприємства. Вони обстежують будинок з верху до низу й усередині: таке собі профсканування. Потім знову зустріч і пропозиції вже від фахівців. Так спільно й виписується договір. Будинки з кожним наступним роком не новішають, а якраз навпаки. Тож усе нагальне треба вирішувати сьогодні. Так визначаються з інвестуванням: сумами, роботами, результатами.

- Будинки старі, постійно щось десь відбувається не дуже приємне. Тому ми йдемо шляхом усунення причин, які продукують неприємні наслідки. І відходимо від практики косметичних точкових ремонтів. До прикладу. Потік каналізаційний стояк. Наші працівники не «запаковую» діру, а міняють весь стояк, аби не повертатися до нього за тиждень чи місяць, коли «протрухлу» трубу проб’є на іншому поверсі. Не аварію ліквідовуємо, а позбавляємося нових можливостей її виникнення.

БУЛО

СТАЛО

Коли вперше спілкуємося з людьми, неодноразово чуємо: «А ремонт у під’їзді можете зробити?». Звісно, можемо. Прошпаклювати й пофарбувати – це найпростіше. А от коли доведеться за місяць усе пошпакльоване й пофарбоване вибивати, бо потекли комунікації – оце вже проблема справжня вилазить. Тому зараз ми намагаємося провести фундаментальні роботи. Треба звести нанівець аварійні роботи, щоб мати можливість перейти справді до поліпшень у будинках. Так краще, так дешевше, так правильно.

Основний акцент нині – внутрішньо будинкові комунікації. І завдання – зробити їх надійними та діючими за призначенням, а не просто знизити їхню аварійність.

БУЛО:

БУЛО...

СТАЛО:

СТАЛО...

Найперше з чим зіштовхнулися і найбільше за обсягом виконаного та запланованого – заміна кранів на мережах водо- та теплопостачання. Бо саме через цю деталь, а точніше її відсутність, у разі аварії доводиться перекривати не стояк, а весь будинок, а то й декілька будинків.

Ось реальна ситуація: протікає одна батарея опалення на п’ятому поверсі. У будинку заслінки не тримають, кранів немає. Довелося перекривати всю лінію: три будинки без теплопостачання на три години. Добре, що наші фахівці спрацювали оперативно.

Та подібні ситуації з кранами, на жаль, правило у будинках. І встановлення та заміна вже «відживших», це робота навіть не одного року. Але це дуже необхідна робота.

БУЛО

СТАЛО

Нещодавно, обслуговування свого будинку нам передав кооператив, самі вже не справлялися. Визначили з ним першочергове завдання – перекриваємо дах будинку, весь, ніяких «клаптикових лікувань». До тих коштів, що мав будинок ми інвестували й свої. У результаті – 800 квадратних метрів нового даху. І можна лише уявити, скільки проблем перестало існувати у цьому будинку.

БУЛО

СТАЛО

Повний звіт на загал – принципова позиція підприємства

Договір на обслуговування від імені усіх співвласників, як правило, підписує старший будинку. Він же підписує й акт виконання робіт по будинку: контролює перелік, якість, використання коштів. Та буває й так, що фактично назирці за робітниками ходять і мешканці будинку – контролюють що і як. Це як правило перші роботи: люди, вже маючи певний, не дуже приємний досвід з минулого, намагаються тримати «в полі зору» нового виконавця.

Наше підприємство звітує перед мешканцями. Який формат – це обирають вони самі: чи перед старшим будинку, чи перед загальними зборами мешканців. Хоча я наполягаю саме на останньому варіанті звіту. Так, він нелегкий ні в організації, ні у проведенні. Але саме він - правильний. Усі чують що, як, і за які кошти виконано. І головне. Коли людина приходить на такі збори, то як мінімум вона почувається господарем, а як максимум – власником всього будинку, а не лише своїх квартирних метрів. І повірте, з простої й законної цікавості – куди пішли мої гроші, виростає господарський підхід – а давайте зробімо так…

Звісно, не завжди так райдужно… Часто людям нічого не цікаво в будинку, окрім своєї квартири: вони не виходять на збори, а потім скептикують з будь-якого приводу. Та саме для того, щоб подолати цю байдужість, я і наполягаю саме на загальних зборах. Якогось дня зачепить цікавість за гроші, а можливо підніметься самооцінка людини й зачепить, що вирішують без нього. Це буде у кожного по своєму, але буде. До цього прийдемо.

Узагалі, управління будинком ми намагаємося проводити через загальні збори мешканців. Так не лише більше розкажемо, так ми ще й більше почуємо. І це важливо. Адже люди можуть розказати про проблеми будинку, яких інколи навіть і не видно. Треба пожити у будинку, щоб відчути його «дихання». На зборах люди більше розкажуть, зорієнтують що і як відбувається у будинку, з чого краще починати долати проблему. Адже, у будь-якому випадку люди краще бачать свій будинок, а це означає, що у співпраці з фахівцями ми разом будемо діяти оперативніше, точніше. А це означає, що життя будинку буде якіснішим.

Дорого на роки, чи тимчасово та зате дешево?

Коли мешканці контролюють ремонтні роботи, багато питань саме по якості матеріалів, які використовуються. Хто ж не знає практики – заявляли про одні матеріали, а зробили іншими.

Якісне, з гарантією, хоч і дорожче. Це принцип для вибору всіх без виключення матеріалів, які використовуємо в обслуговуванні й ремонті будинків. Дешевше і тимчасове – це оплачене двічі, тричі й можете продовжувати далі… А це навіть не в інтересах нас, як обслуговуючої компанії: платититимемо за матеріали знову і знову, за роботу працівникам знову і знову, та при цьому стоятимемо «на місці» у своєму розвитку. Бо за умовами наших договорів, ми не візьмемо кошти з людей за одну й ту ж роботу декілька разів. Це означає, що ми її не зробили, а за це не платять.

От взяти тему тих же кранів. Наше підприємство замовляє крани італійського виробництва певної фірми. Так, вони дорожчі на порядок, але вони надійні. Поставивши їх, ми позбуваємося проблем з цим питанням і не повертатимемося до нього знов і знов. Ми рухаємося від результату до результату, а не від аварії до аварії.

Закупівлю всіх необхідних матеріалів по будинку я проводжу особисто. Їду на торговельну точку чи склад, шукаю те що необхідне. Якщо немає в наявності того, що треба нам – замовляю. Ми співпрацюємо з постачальниками так, що у них навіть не виникає бажання запропонувати товар низької якості. Вони розуміють, ми працюємо не тимчасово, ми працюємо на результат. Там де якість роботи, там завжди буде замовлення. А це вигідно нашому підприємству, це визначально для людей – результат.

Весь наш колектив прагне, щоб нас обирали за принципом «вони найкращі», а не - «та нехай хоть хтось».

Від 1 до 19

Перший договір на обслуговування будинку підприємство уклало у червні 2022 року. Свого «первістка» обирали за «географічним» розташуванням – щоб був поруч з самим підприємством. Тож обходити почали будинки по вулиці Станіслава Прощенка. Це було у форматі «будинок за будинком, зустріч за зустріччю». Спілкувалися багато, ходили багато. Перше питання яке лунало: «Чого прийшов?». Перша підозра, яку озвучували: «Це ти й квартиру у мене забереш».

Скажу чесно, було дуже важко. У країні повномасштабна війна, які договори… А ще, люди дуже вагаються, зачувши що підприємство приватне, адже для них «комунальне» це якась певна гарантія їхніх впливу та безпеки. Тож пояснювати доводилося багато, зокрема й законодавчих моментів, бо люди просто не знають і не орієнтуються у своїх правах і повноваженнях як співвласників багатоквартирних будинків. Вони продовжують жити «жеківськими» правилами. А тут ми їм пропонуємо – спочатку ми інвестуємо у ваш будинок, а потім отримуємо свій дохід. Мене і публічно, і у приватних розмовах питали: «А що вам з цього?». Відповідь проста. Ви ж маєте роботу, отримуєте зарплатню. От і для наших працівників це робота, ми теж отримуємо зарплатню, годуємо свої сім’ї, як і ви.

Спілкування важке. Люди втомлені, налякані ситуацією в країні, та й будь-які зміни, а тим більш радикальні, як от ми пропонуємо, завжди насторожують чи то й лякають. Довго вагаються, багато питають, багато обговорюють.

Перші 12 будинків я обходив сам. До речі був у мене і кумедний випадок у цій роботі. Заходжу у під’їзд, дзвоню у квартиру, відкриває жіночка й не даючи мені навіть рота розкрити гримає: «Йди звідси, чого ти ходиш?». Бачу, що діалогу не вийде, розвертаюся і йду. От тільки у своєму плані не відмітив, що у цю квартиру вже заходив і «відповідь на пропозицію» отримав. Наступний день беру то й же список і знову обхід квартир. Знову дзвоню до тієї ж квартири. Жіночка відкриває двері: «Ти що, не зрозумів? Іди звідси!». Подивувався сам собі, «галочку» цього разу поставив у списку. На третій день обхід будинку робимо разом з нашою співробітницею – щоб швидше. Знову у тому під’їзді. У мене дзвонить мобільний, я відходжу поспілкуватися. Співробітниця мене не чекаючи, дзвонить до квартири. І вгадайте, яка це квартира? Закінчуючи розмову телефоном, повертаюся і бачу, як відкриваються двері й на поріг виходить вже знайома мені жіночка. Я не встигаю нічого сказати. Вона цього разу виходить на поріг, довго дивиться на мене (я просто заціпенів), на нашу співробітницю, знову на мене. І потім видає: «Я так розумію, ти ходитимеш, поки я не підпишу протокол?». Я випалюю: «Так!» і вже готуюся почути про себе «багато цікавого й доброго». А вона каже: «Давай!», бере протокол і продовжує: «На, і перестань вже ходити до мене!», й ставить свій підпис. Ми з нею спілкуємося й нині. Щоправда, вона тепер не минає нагоди пошуткувати наді мною: «Добре, що перестав до мене ходити» і сміється. А я відповідаю: «То я проходив повз і думаю, поцікавлюся як життя».

Перші 12 договорів ми уклали терміном на рік. Сьогодні всі вони продовжені на 3 і 5 років. Можемо спокійно працювати, бо це достатньо і для більших результатів по будинку, і власне, для підстрахування самого підприємства, бо інвестуємо немалі кошти. Обсяг робіт ми узгоджуємо з терміном договору, щоб звісно повернулося вкладене нами до завершення його дії. Адже люди мають право змінювати того, хто обслуговує їхній будинок. Якщо влаштовує наша робота, наші підходи – продовжуємо договір. А ні – вибір за людьми. Та ті, хто пропрацював з нами, ніхто від нашої якості не відмовився.

Сьогодні на обслуговуванні у підприємства вже 19 будинків. На початку нового року стартують у роботу ще 4. А до кінця 2024 року, у планах долучення до клієнтської бази ще до десятка будинків.

Штат не роздутий

Укомплектувати фаховий і результативний штат підприємства – робота не з легких. Це було важко до повномасштабної війни, тепер це з розряду великого везіння.

У керуючої компанії «ХОСТ – Н» всі позиції «закриті»: хтось за договором, хтось за сумісництвом. Штат повністю укомплектований, всі працівники з відповідними знаннями й досвідом, з усіма необхідними допусками та ліцензіями як того вимагає законодавство й власна відповідальність.

Нині штат складається з 20 осіб. Сантехніки, електрики (до речі, ми найкращі у місті в питаннях електромереж по будинку), столяри, водій. Є різноробочі. Адміністративний склад тримаємо «вузенько», не розширяємо, бо все це ляже у тариф і зробить його невиправдано затратним для людей.

У нас цілодобово працює диспетчер й аварійна служба. Та маємо на меті відмовитися від цілодобового чергування аварійної служби. Звісно, це буде не зараз. Та у будинках не повинно бути таких аварій, які ми бачимо зараз і на які виїжджаємо. Будинок має утримуватися у гарантовано функціональному стані й поліпшуватися. А у такому випадку потрібен лише черговий, а не аварійна служба. Впевнені, з нашими будинками так і буде.

Фаховість працівників і продуктивний діалог з мешканцями будинків, дозволяють керуючій компанії брати участь і у виконанні міських програм. По програмі цивільного захисту, ми облаштовуємо найпростіші укриття у будинках, які обслуговуємо. З червня 2022 року, таких зробили вже 9, а одне з них протирадіаційне укриття. Всі зареєстровані й облаштовані.

Укриттями нині займаємося дуже щільно – це нагально для людей сьогодні. Якось так уже вийшло, що найважча наша робота і найлегша, були саме по укриттях. Найважча по ресурсах і по часу, була робота в підвалі, який просто «заріс» маленькими сарайчиками мешканців будинку. Ми їх називаємо ще «кабошками». Вони так щільно обліпили стіни, що ті почали розсипатися. І уявіть, що у цих стінах посипалися й азбестові труби, у яких розміщується силовий кабель. І живить він і цей будинок, і купу сусідських будівель, а він просто випав зі стіни. Довелося довго прибирати, розчищати, укріпляти стіни.

Найлегшим в облаштуванні укриття був підвал, який ніби й задумувався забудовником як укриття: високий, просторий, мав потужну вентиляційну систему (щоправда, двигуни вирізані дуже давно). Завдячуючи його конструкції та вже добре відпрацьованому алгоритму робіт, тут ми справилися швидко, за 10 днів. Облаштовуємо основні позиції: електрика, вода, каналізація, місця для розташування людей, витяжки.

Хочу зазначити, що підтримка міською владою цього безпекового напрямку – облаштування найпростіших укриттів у житлових будинках - доволі грунтовна. Коштом бюджету громади робиться багато таких об’єктів по місту.

По програмі капітального ремонту ліфтів, ми провели експертизу двох ліфтів, а співфінансуванням вже зробили дороговартісний ремонт одного з них. По програмі утримання вуличної шляхової мережі, проведений ремонт внутрішньо квартальних доріг.

Тариф зрозумілий

Цінова політика підприємства, враховуючи власні інвестиції, інфляційні процеси воєнного стану, абсолютно вільні у змінах ціни на будівельні матеріали, мала б бути доволі «кусючою». Та й «зайшовши» у будинок, можна диктувати свої умови, користуючись моментами. Можна було б. Але…

Ми намагаємося «тримати» тариф, і він у нас по місту один з найнижчих. І це враховуючи наш механізм роботи – інвестиційний. Це дійсно так. А можливість цю нам дає специфіка роботи нашого підприємства. Створене ще у 2009 році воно займається широким спектром послуг: виготовленням виробів з металу, дерева, вантажними перевезеннями. Така кількість напрямків роботи не просто дає нам фінансові можливості для інвестування, вона ще й підстраховує нас у складні моменти.

Будь-які тарифні зміни ми проводимо через збори мешканців будинку, ніяких самовільних коригувань. Єдине, що дозволяють нам мешканці робити самостійно, то це коригування на інфляційні коливання. Ці показники офіційні, відомі всім. Від цього нікуди не дітися.

Все інше – наші ризики та вправність. До прикладу, будматеріали за останні три місяці потужно додали в ціні. Бувало навіть так, що у понеділок беремо матеріали по одній ціні, а вже у п’ятницю вона інша, й аж ніяк не менша. Обсяги по будинках невеликі, тож сподіватися на знижки за обсягами закупівлі, не доводиться. Не спрацьовує це.

Хто б і що не надумував, та ми рахуємо кошти: і свої, і людські. Ціна на електроенергію зростає постійно. Те, що у квартирі – відповідальність її власника. А от будинок, місця загального користування, це і наш головний біль. Тож переводимо під’їзди на освітлення з датчиками руху. Цього року вдалося зробити чимало під’їздів. Наступного, будемо просуватися далі в цьому напрямку. Ставимо економні лампи у підвалах, інколи теж з датчиками руху. Та буває, що дається взнаки «людський фактор» - цуплять. По одному будинку електрик ходив 4 рази у місяць і кожного разу лампочка просто зникала. Мабуть, хтось міняв у себе у квартирі. Буває й таке.

БУЛО

СТАЛО

У тарифі є 17 визначених законом обов’язкових послуг, а вже далі, кожний будинок визначається що б ще він хотів. До прикладу, у нас є будинки, де у тарифі, на місяць триразове прибирання під’їздів. От, люди так захотіли, ми зробили. У кожного будинку свій підхід: хтось одразу замовляє додаткові послуги, а хтось наважується на це після перших результатів роботи нашого підприємства.

Чи не занадто ризиковий механізм для обох сторін, інвестування?

Ризики є у будь-якій справі. Це реальність. І для нашої керуючої компанії вони теж існують.

Люди отримали будинки у співвласність далеко не в найкращому стані. Все косметичне – якось було. Все грунтовне й капітальне – вдавалося одиницям. А у людей сьогодні немає стільки фінансового ресурсу, щоб розв‘язати всі накопичені питання, й всі нагромаджені проблеми. Наше підприємство вкладає свій фінансовий ресурс у це. Чи є ризик що він не повернеться? Є. Та ми намагаємося його мінімізувати: обсягами, термінами, алгоритмом організації робіт.

Який ризик для людей? От тут одразу крапки розставляємо – все в рамках законодавства. Звісно є проблемні споживачі послуг – боргують, не сплачують. Та у нас політика людського діалогу. Прекрасно розуміємо, що в житті бувають різні ситуації й проблеми. Спілкуюся особисто й разом намагаємося знайти реальне рішення зараз, а не очікувати тисячних сум. Як правило, це реструктуризація боргу за можливостями людини. А вже якщо злісне ігнорування – збираємо пакет документів і до суду. Тоді вже діалог з боржником веде виконавча служба.

У всіх ситуації різні, бо життя нині не саме просте. Знаєте, за останній рік кількість боржників відчутно зменшилася. На мою думку, тут спрацювали результативність і якість нашої роботи та виважений підхід до людей.

Приємно, коли твоя поява біля будинку, стимулює колег

У Ніжині вже 5 підприємств, які обслуговують багатоквартирні будинки. Та всіх їх «ХОСТ-Н» вважає своїми колегами. Усі разом зустрічаються на комунальних нарадах, спілкуються, радяться один з одним. Таке партнерство звучить красиво. Але ж реальність за конкуренцією, боротьбою за споживача саме твоїх послуг.

Конкуренція для нашого підприємства – це якість роботи. У протилежному випадку, будинки просто «не прийдуть» до нас. Такої конкуренції ми не боїмося. Бо «жива» конкуренція – це найкращий стимул для розвитку підприємства. Усьому нашому колективу приємно, коли наша поява біля чергового будинку, стимулює колег. А від цього виграє споживач – мешканці багатоквартирних будинків. Багато ходжу сам, чимало вже й запрошень від людей. Від нас не переманюють. А от ми аргументуємо перевагу вибору нашого підприємства.

Інвестування – це головний аргумент «за». Люди чекають десятками років необхідних ремонтів і капіталовкладень, і вже звикли до такого процесу розв’язання проблем. Та насправді, проблема у тому, що будинок (цегла, залізо, дерево, бетон) чекати не буде, бо не має на те ресурсу стійкості, який можна розтягувати так, як заманеться. От і все.

Наша ж керуюча компанія пропонує змінювати ситуацію сьогодні, не чекати поки зберуться накопичення з тарифу на поточне чи капітальне, бо це знову роки, яких немає насправді. Ми пропонуємо людям інвестицію на вирішення найнагальнішого.

Для нас немає «незручних» будинків: ми працюємо не залежно від того скільки квартир у будинку. Люди приходять до нас, ми працюємо.

У підприємства непорушний принцип – рівнозначний підхід до всіх будинків, не залежно від того, хто як сплачує. Якщо у будинку є ті, хто боргує за послуги, то ті, хто платить має отримувати усі послуги, не дивлячись на поведінку свого сусіда. Проблема з оплатою послуг – це індивідуальна робота з кожним. А будинок повинен функціонувати, послуги надаватися. Це головне.

Для нас важливий не просто будинок, важливий кожний споживач наших послуг. Уявіть ситуацію: у людини проблема, яка тягнеться вже не один рік. Численні звернення, а у відповідь перед нею розводять руками. Коли я дізнався, повірте, це навіть проблемою назвати не можна. Просто треба добре розібратися, приділити час і зробити. Все вирішилося за годину. Годину. А тягнулося роками.

Звісно, є й таке, що не залежить від нашої майстерності наших працівників. Пояснюємо, шукаємо тих, від кого залежить рішення і «закриваємо» проблему. Інколи, це навіть походи по інстанціях і кабінетах, щоб знайти рішення. Буває й таке. Але ж людина довірила нам. Отже, рішення має бути знайдене. А отримувати слова подяки завжди приємно усім. Приємно коли твою роботу цінять.

Сьогодні на обслуговуванні у підприємства 19 будинків у різних мікрорайонах міста: на вулицях Станіслава Прощенка й Овдіївській, на Синяківській і Академіка Амосова, на Березанській і Шевченка та Мацієвського Олександра.